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强鼎第建设的生存之道

时间:2016-06-06 10:44:35  来源:强鼎第建筑  作者:qiangdingdi  标签:建筑  装饰  设计  

 在3.15曝光一系列假冒伪劣产品、服务后,各行各业的地位岌岌可危,公装行业同样如此。怎样才能避免“被上榜” ?如何建立自己的口碑体验?会出现哪些问题?

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强鼎第(北京)建设有限公司20余年专业承接公装服务,北京饭店装修、北京餐厅装饰设计、北京酒店装修、北京咖啡厅设计、北京学校装修、北京会所装修、北京商业店面装修等工装装修装饰设计项目,拥有丰富的装饰经验,一流的设计装修团队,竭诚满足客户的需求,24小时热线010-84219669。

强鼎第是这样维护自己的口碑的,并不像一些小的装饰公司,没有广告,没有营销,有的只是自己的一片小天地,围绕自己周边的小区,做得好了,群众的口耳相传个,能勉强过得去。强鼎第立足公装服务市场,用品质和质量拓展口碑。

而强鼎第是这样的:

1、管理用户预期,不要过度承诺

强鼎第的定位很明确,是一家公装服务公司,有两种经验模式:一是全程代管,二是工程代管。简而言之,就是一站式和半托管式。重要的是客户的想法,如果客户认为公司会从材料、施工过程中增加开支。强鼎第就履行一个监管者的角色,设计、施工、监理,材料则由业主承担。但是从业主的预期来考虑,强鼎第做好自己的承诺,满足客户的需求。另外一种模式是工程的全程托管,与客户签订施工合同后,客户需要了解的是就是工程的监管过程,具体的项目经理会见一个微信群,随时遇到问题,讨论问题,解决问题。对于材料,强鼎第有专业的预算,对工程的材料进行预算最小化,最省化。强鼎第有合作多年的材料供应商,绝对以低于市场的价格到手,超出客户的预期。

2、所见即所得,承诺就要做到

强鼎第酒店设计写字楼设计商业设计咖啡厅设计等方面有多年的设计经验,有经验丰富的设计师,业主在待选方案中确定自己的设计风格后,便可以放心等待。这也是强鼎第唯一能百分之百确定的承诺,所见即所得,保证业主满意。

3、考虑清楚沟通清楚很重要

在沟通洽谈过程中,强鼎第就施工过程中可能出现的增项,分析透彻,所有这些看似都是小问题,但严重影响用户体验,务必得考虑清楚,沟通清楚,确保后期在施工过程中不产生问题。

4、效率和体验要平衡好

5、让用户倒逼管理,刺激公司成长

及时交流装修进展,包括用户、工人、项目经理、客诉、设计师、监理等,发现问题随时处理。这样不仅能解决信息透明化的问题,还解决了实际问题。

6、建立可能多的接触点

发现多的商机,黏住客户对强鼎第的信任,在新的板材设备出现之后,推荐客户体验。

用户关注的服务要点和解决办法

用户对服务的要求、不满和担心,总的来说,有三条:

 

  • 工期能否实现,不管是45天还是40天;

  • 承诺的体验落实能否到位,比如节点验收照片;

  • 装修透明化、标准化做到没?如验收标准是否在验收前让用户知晓了;套餐产品包含的规格尺寸是否描述详细,使用的条件是否明确;二期款缴纳后,安装进度及时在群内汇报等。

 

怎么解决呢?好的经验大家得共享分析学习。综合有住网土巴兔蘑菇装修等成熟企业经验,比如说:

 

1、针对工期,客服前置对节点做监控,改变监控滞后的问题;

 

2、客服强化跟用户关系,以用户端APP或微信群为主渠道,监控服务体验,比如拍照是否符合标准,对不符合标准的提出整改要求。如此强化跟用户关系后,用户才愿意向客服反馈问题;

 

3、客服参与对不合标准的内容在群里直接要求整改。若是用户直接反馈给公司,公司再要求项目经理整改,用户可能会害怕遭受到报复而闭口不言。

 

其实,不少用户签合同前事儿多,但一旦签了更多是包容,不想去得罪工长或项目经理,怕这些人背后使坏不尽责。而通过客服渠道发现并及时处理问题是可以给用户提供一条最佳的反馈处理问题的渠道,好比泄洪,等溢出来那就糟了。

 

很多时候,用户反应问题后,你没有及时处理,或者拖拖拉拉他会觉得你不重视他,反而火上浇油激化矛盾,通过社交渠道发负面信息抱怨。

 

危机的防范及处理

 

互联网家装的坏体验难以百分百避免,必须针对可能出现的情况制定针对性的危机预案,注意几点:

 

第一防范风险于未然,注重事前控制,莫学“消防救火员”。尽快加大装修服务的售前与售中成本,因为出事补救不如提早预防。相比售后的高成本和不可控性,前置性的确实可以投入再高些。宁愿学做气象台的天气预报员,雨前备伞、临寒添棉,防患于未然;也不要做消防救火员重演“亡羊补牢”之事。

 

第二和当事人抓紧沟通,尽快去解决问题。

 

第三是应急之策,也是下策,能沟通删掉评论更好,否则就刷评论顶下去,从用户、供应商、合作伙伴、媒体等不同角度进行评论,给留言者制造一定程度的舆论压力,他看到别人都客观评价,而自己得到这样的体验或许只是个例,不至于将事态扩大。当然这种处理方式是把双刃剑,前提是用户确实是以解决问题为出发点的。

 

其实,当你觉得用户太麻烦甚至是没事找事,但逆向思考这个问题又是一番情景;要把挑刺的用户当成一次完善自己产品的机会,越挑剔越好,如果极其难说话的用户都能让他满意,再服务普通用户满意度就会非常高!

 

 

甚至有些公司不提用户口碑,也不提用户体验,而是“用户信仰”,将用户口碑和体验上升到公司的信仰层面,虽然是概念,但思考问题的角度是不一样的。

 

强鼎第,您身边的公装专家,专业承接各种大型公装装修设计工程:酒店装修办公室装修写字楼装修学校装修幼儿园装修商业空间装修咖啡厅装修别墅装修娱乐场所装修,力竭满足每个客户的需求.详情请拨打咨询电话:010-84219669或者添加QQ:2777911419进行线上咨询